Telekom Sektöründe Yapay Zeka Uygulamaları

Yapay Zekayı kendi stratejilerine entegre etmiş olan birçok sektör ve şirket büyük bir etki yaratmaktadır. Ve telekom endüstrisi de hiç farklı değildir.

Telekom sektörü dünyadaki en büyük sektörlerden birisidir. Devasa operasyonları ve büyük müşteri bazları ile her türlü zorlukla daha fazla uğraşmaları gerekmektedir. Bunun yanısıra çok büyük tehditleri de beraberinde barındırmaktadırlar. Sadece rakip operatörlerle değil aynı zamanda OTT şirketler ile de rekabet etmektedirler. Bunun yanı sıra da karlılıklarını arttırmak ve müşteri kazanmak, müşterileri elinde tutmanın ötesinde yeni hizmetler sunmak gibi bir zorunlulukları da bulunmaktadır.

Yapay Zeka, telekom şirketlerine, müşterinin kesintisiz ve mükemmel bir deneyime sahip olmasına yardımcı olmak için zamandan ve paradan tasarruf etmekten çok daha fazla fayda sağlayacağını kanıtlayabilir.

Genel olarak sınıflandıracak olursak yapay zekanın bir telekom servis sağlayıcısına faydalı olabileceği alanları 3 ana başlık altında toplayabiliriz. Her ne kadar bu alanların hepsi birbiriyle alakalı olsa ve aralarında geçişler olsa da bu şekilde daha iyi sınıflandırabileceğimizi düşünüyorum.

• Müşterilere Mükemmel bir Deneyim Yaşatmak
• Operasyonları Yönetmek
• Diğer Alanlar

Müşterilere Mükemmel bir Deneyim Yaşatmak

Chatbot

Müşterilerin internet üzerinden, akıllı cep telefonları uygulamaları ya da müşteri hizmetleri ve hatta mağazalarında sohbet edebilecek chatbot uygulamaları üzerinden hizmet almaları sağlanabilir. Bu sayede birçok işlemini hızlı ve güvenli bir şekilde yapabileceği gibi eğlenceli bir deneyim de yaşayabilirler.

Burada dikkat edilmesi gereken nokta 3 tipte müşteri ihtiyacı olduğudur. Eğer bir müşteri sizin kanallarınızdan birisine dokunduysa aşağıdaki 3 temel ihtiyaçtan birisine sahip olacaktır ve mutlaka buna uygun davranmanız gerekecektir.

• Sorgu (query): Bu tür bir istek genelde sıkça sorulan sorulardan birisi olabilir. Veya faturasının miktarını veya ek paketlerinin neler olduğu gibi bazı bilgileri sormak olabilir. Bunlara rahatlıkla bir chatbot ile cevap verebilirsiniz.
• İstek (request) : Eğer bir paket satın almak, faturasını ödemek ya da her hangi bir işlem yapmak istiyorsa bu müşterileri de ilgili yerlere yönlendirerek işlemini rahatlıkla bir chatbot yardımıyla yapmayı sağlayabilirsiniz.
• Şikayet (complaint) : Eğer müşteri kapsama alanından şikayetçiyse, faturasına itiraz ediyorsa ya da herhangi bir memnuniyetsizliği varsa onu mutlaka yakalamalı ve onu canlı bir müşteri temsilcisi ile temas ettirmelisiniz. Eğer uygun birisi yoksa da onu siz arayıp sorununu çözmelisiniz.

Chatbot' lar hakkındaki daha detaylı incelememiz için Chatbot (Sohbet Robotları) yazımızı takip edebilirsiniz.

Sesli / Görüntülü Asistan

Eğer bir chatbot (sohbet robotu) sahibiyseniz ikinci aşama olarak bu sohbeti sesli ve görüntülü olarak da sağlayabilir ve müşteri deneyimini tamamen dijital hale getirebilirsiniz.

Kişiselleştirme

Hizmet sağlayıcıların kişiselleştirilmiş içerik ve teklifleri gerçek zamanlı olarak sunmasını ve böylece kabul etme ve satın alma oranlarını ve karlarını arttırmalarını sağlayabilir. Örneğin, Yapay zeka algoritmaları, tüketicilerin ne tür içerikten yararlanacaklarını tahmin etmeye yardımcı olmak için tahminler yapabilir.

Kişiselleştirme konusunda daha detaylı bilgi için Dijital Pazarlama - Kişiselleştirme Nasıl Yapılır? yazımızı takip edebilirsiniz.

Uygun Tarifelere Geçiş

Her bir müşterinin ihtiyaçları farklı olmakla beraber onlara bulunduğu tarifelerden maksimum faydayı sağlamalarını garanti etmek için onlara doğru zamanlarda doğru teklifler yaparak onların daha üst paketlere geçmeleri veya faturalı hat kullanmalarını sağlayabilirsiniz. Bunları kişiye özel yapmanın en güzel yolu da gene yapay zeka uygulamalarıdır.

Öneri Motoru (recommendation engine)

E-Ticaret sitesi üzerinde yapılabilecek olan bazı yapay zeka uygulamaları ile 'bunu alanlar bunu aldı', 'buna bakanlar bunu da inceledi' gibi standart önerilerin dışında persona' lara ve segment' lere göre farklılaştırılmış önerilerde bulunarak müşterilerin daha üst tarifelere geçmesini veya telefon, ek paket gibi satın almaları daha yüksek oranlarla satın almalarını sağlayabilir.

Operasyonları Yönetmek

Ağ güvenliği

Büyük oranda artan bağlı cihaz sayısına bağlı olarak, potansiyel siber güvenlik saldırılarına maruz kalma durumu da artmaktadır. Cihazlardaki akıllılık oranı arttıkça, bilgi işlem gücü, kod dizileri ve dış dünya ile kablosuz bağlantılar, onları bilgisayar korsanlarına karşı daha savunmasız hale getirir. Yapay Zeka, milyonlarca veri noktasını yüksek hızda işleyebilir ve analiz edebilir (BT uzmanları için giderek artan bir süreç haline gelir), güvenlik açıkları için tarama sistemleri ve ağları, anormallikleri veya şüpheli davranışları tespit etmeyi ve azaltmayı öğrenir, yeni güvenlik tehditlerinin kalıplarını belirler ve engeller. Gerçek zamanlı olarak şüpheli trafikleri izleyerek rahatlıkla tahminlerde bulunabilir. Topluluk odaklı bir siber güvenlik projesi olan Intel’in Apache Spot’u buna mükemmel bir örnek.

Öngörücü bakım (Predictive Maintenance)

Telekom hizmet sağlayıcıları, güvenilir ve güvenli bir ağ sağlayabilmeleri için kuleler, elektrik hatları, fiber hatları, aküler ve ağır ekipmanlardan, veri merkezlerindeki sunuculara ve ekipmanlarına kadar herşeyi sürekli izlemelidir. Hattın herhangi bir yerinde herhangi bir kesinti son derece maliyetli olabilir. Yapay zeka sistemleri, ekipmanın durumunu izleyebilir, arızayı tahmin eden kalıpları belirleyebilir ve önleyici bir temelde bakım yapabilir.

Bu bakımı yapmak 4 aşamalı bir yolculuktur. Şu an yapılan geleneksel bakım önce hata tahmini yapılarak alarm üretilmeli ve ekipler tarafından aksiyona geçilmelidir. Daha sonra otomatik hale getirilen sistemler bir süre sonra tamamen otonom hale getirilebilir.

• Geleneksel Bakım
• Hata Tahmini Yaparak (predictive) Bakım
• Önleyici (preventive) Bakım
• Otonom Bakım

Daha akıllı ağlara sahip olmak, bağlı oldukları şeylere fayda sağlayacaktır. Ağları daha öngörülebilir yaparsanız, genel etki toplum için daha iyi olacaktır.

Diğer Alanlar

Müşteri Kaybı Önlemek (Churn Prediction) Sistemleri

Abonelerin telekom operatörlerinden memnun olmamaları durumunda rakip operatöre geçmelerini önlemenin bir yolu olarak da yapay zeka bize yardımcı olabilir. Bunun için müşterilerin yapmış oldukları tüm hareketler izlenerek (şirketin web sitesinde gezmiş olduğu yerler, fatura ödeme alışkanlıkları, ön ödemeli hat kullananların yükleme alışkanlıkları gibi) belli yapay zeka algoritmaları kullanılabilir ve onlara verilen kişiye özel teklifler ile onların rakibe geçmeleri önlenebilir.

Müşteri kazanmak kadar müşterileri tutmak da çok önemlidir. Bu konuda daha detaylı bilgi için Müşteri Tutmanın Önemi yazımızı takip edebilirsiniz.

Sahtekarlık Yakalamak (Fraud Detection)

Telekom sektöründe birçok değişik şekilde ve kanalda sahtekarlıklar yapılmaktadır. Bu yöntemlerin her birisi için belli desenler izlenerek yapay zeka ile tahmin ve tesbit edilebilmektedir. Bu sahtekarlıklardan belli başlıları şunlardır;

• Simbox Sahtekarlığı : Başkasının üzerine çıkartılmış olan sahte hatlar ile uluslararası bağlatılarda inter-connect denilen operatörler arası gelir paylaşımını kullanarak yapılan sahtekarlıktır. Çağrıları internet üzerinden ülkeye getirip sonrasında simbox ismi verilen kutular aracılığı ile tamamlamak yöntemi ile yapılır.

* Bayi Sahtekarlığı : Bayilerin satışlar üzerinden komisyon alması sebebiyle bazı kötü niyetli bayilerin daha fazla ama geçerli olmayan satışlar yapma (hat, telefon vb) operatörlerden hakları olmayan komisyonları almalarını sağlayarak yapılan sahtekarlıktır.

Etkin İnsan Kaynakları İşletmek

Telekom hizmet saplayıcı firmalar finansal anlamda büyük oldukları kadar çok büyük sayılarda kişiye de istihdam sağlamaktadırlar. Bu sebeple işe alımdan performans yönetimine kadar birçok konuda yapay zeka uygulamasına ihtiyaç duymaktadırlar. Bunun için daha detaylı bilgiye ulaşmak için İnsan Kaynakları departmanlarında Yapay Zeka Uygulamaları yazımızı takip edebilirsiniz.

---

  Sen Ne Düşünüyorsun ?