Nasıl Bir Türkçe Chatbot Sahibi Olurum
Hey Chatbot, Türkçe konuşabiliyor musun?
"Hayvanlar koklaşarak, insanlar konuşarak anlaşır" derler. İlk zamanlar sadece temel ihtiyaçlarımızı karşılamak için doğadaki sesleri taklit ederek başladığımız konuşma / iletişim maceramızda artık çok daha farklı bir noktadayız. Artık o kadar çok iletişim ihtiyacımız var ki, hayattaki başarımız bile etkili iletişim yeteneklerimiz ile doğru orantılı olarak gerçekleşmekte. Bulduğumuz partnerle olan iletişimiz ilişkimizin ne kadar sağlıklı ve uzun yürüyeceğinin bir numaralı göstergesi. Ya da ticaret yaparken ne kadar güzel bir dille müşterileri ikna ediyorsak o kadar çok satış yapabilmekteyiz. Sadece kullandığımız kelimeler değil beden dilimiz, tonlamamız falan hepsi birlikte bir şekilde iletişim kuruyoruz.
Eğer bir firmamız varsa, müşterilerimizin ihtiyaçlarınızı anlayacak ve ona çözümler sunacak bir çağrı merkezi numarasına ihtiyacımız var. Doğal olarak da onlarla iletişime geçecek olan müşteri temsilcisi çalışanlara. Hem de eğer satış sonrası desteği ne kadar iyi verirseniz o kadar başarılı olacağınızı bildiğiniz için en sıcak iletişimi kurmanız gereken yerlerden birisi olacaktır burası. 7/24 destek vermek, hem de bunu kaliteli bir şekilde vermek için ne kadar çok para harcamanız gerektiğini hepiniz tahmin edersniz.
Peki bu istekleri yapmanın daha ucuz ve kolay bir yolu yok mu.
İşte tam bu noktada da yardımımıza son yılların en popüler uygulaması geliyor. Chatbot'lar. Arkalarında süper yapay zekaların olduğu, her dedğimizi anlayan ve müşteri ihtiyaçlarını çözen robotlar. Parası neyse, bir kereliğine veriyorsun ve sonrasında da kendi kendine öğreniyor, her türlü problemi çözüyor. Ne güzel bir çözüm, fiyatı ne olursa olsun verip alalım ve kurtulalım bu dertten.
İşte bu işer o kadar kolay değil malesef
Chatbot'unuz Türkçe konuşabiliyor mu
Dünya çapında meşhur olan birçok chatbot var. IBM Watson, Microsoft Bot, Amazon Lex, Apple Siri, Google Allo, Facebok ve daha bir sürü chatbot uygulaması. Hepsi de arkasında yapay zekalar barındıran devasa yatırımlar yapılan uygulamalar. Peki bunlar Türkçe konuşabiliyorlar mı.
Türkçe konuşmak için ne demek önce bunu anlamakta fayda var. Türkçe NLP (Doğal Dil İşleme), en azından NLU (Doğal Dil Anlama) şu an için hiçbirisinde gerçeklenmemiş durumda. Tabii ki bunlar Türkçe soruları anlayabiliyor ve bunlara cevap verebiliyorlar ama henüz tam anlamıyla çalışan yok. Kimisi çeviri yaparak öncesinde ingilizceye dönüyor ve oradan ne cevap vereceğine karar verip sonrasında tekrar Türkçeye dönüyor. Kimisi ise sadece basit benzerlikler yaparak ne demek istediğini anlamaya çalışıyor. Oysa Türkçe eklemeli bir dil olduğu için kelimeleri çözmek o kadar kolay değildir. Yat-ır-ım-cı-lık kelimesinde olduğu gibi her ekle biribirinden ayrı anlamlar oluşturabiliyor. İyelik, ilgi, zaman, durum gibi birçok ek alıp kelimeler aynı anlamda kalabiliyor. Ya da "Fatura Ödeme Noktası" dendiğinde olumsuzluk değil bir bankodan bahsediyor olabiliyor. Önemli olan bu cümlelerden niyeti çözmek ve ona uygun cevaplar üretmek. Son zamanlarda deep learning ile çeviri uygulamalarında büyük bir sıçrama olmasına rağmen hala tam bir başarı elde edilebilmiş değil. O yüzden hali hazırda Türkçe NLP olmadan bir chatbot'un Türkçe konuşmasından bahsedemeyiz.
Peki Türkçe anlayan hiç mi chatbot yok ?
Şimdi buradan hiçbirisinin yok demek çok doğru bir saptama olmaz. Ama Türkiye'de var olan ve chatbot yazdığını iddia eden firmaların ürünlerini incelediğim kadarıyla henüz başarılı ve tüm ihtiyaçları çözen bir ürün görebilmiş değilim. İki seçenek var. Eğer bir firmaysanız mükemmel çözümü beklemeden bir an önce fiyat/performans eğrisinde en effektif olan ürünü seçip onla ilerlemenizi öneririm. Eğer bir girişimciyseniz ve aklınızda daha Türkçe konuşan bir chatbot yazma fikriniz varsa bir an önce kolları sıvamanız. Çünkü pazarda gerçekten büyük bir ihtiyaç var. Pazarı kaçırmayın derim.
Chatbot çeşitleri nelerdir?
Aslında iki çeşit Chatbot vardır. Bunlar üretken (generative) ve öngörüsel (predictive) chatbot'lardır.
Öngörüsel olan bir chatbot ilk önce belli bir miktar soru cevap kaydıyla eğitilir. Sonrasında da ona bir soru sorduğunuzda sorunuzu belli yapay zeka yöntemleri ile sistemde eğitildiği sorulardan birisine yakınsamaya çalışır. (Yakınsama için "cosine similarity" ya da "random forest" gibi yapay zeka yöntemleri bile güzel sonuçlar verebilir.) Eğer benzettiği bir soru varsa onun cevabını kullanıcıya geri döner. Sistem çok basittir. Sistemin başarısı onu eğittiğiniz soru cevap ikililerinin miktarı ve yaygınlığı ile doğrudan ilişkilidir. Gelebilecek her türlü soruyu kapsayacak şekilde etiketlenmiş soru-cevap ikilileri sisteme girilmelidir.
Üretken olan chatbot gerçekleştirmesi çok zor olan, şimdiye kadar dünyadaki örnekleri çok az olan ve başarısı çok daha az olan modeldir. Bu tür chatbot'lar kendi cevaplarını kendileri kelime kelime üretirler. Aynı bir insan gibi cevap verirler. Çok daha büyük veriler sistemi beslemelidir. Etiketlenmiş olması gerekmez. Mesela çağrı merkezlerinden alınmış konuşma diyalogları güzel bir veri olabilir.
Chatbot ile neler yapabiliriz
Kullanıcının ihtiyaçları aslında 3 parçaya ayrılabilir. Sorgu, İstek ve Şikayet. Bunların her birisine farklı cevap vermek gerekmektedir.
Sorgu (Query) : Bu aslında sıkça sorulan sorular ya da bir web siteniz varsa buradaki içerik ile aynıdır. Abone teker teker tüm web sitenizi gezeceğine herhangi bir ürün için detaylı bilgiyi sizden talep edebilir. Burada basit bir soru cevap kullanıcının ihtiyacını büyük ölçüde karşılayacaktır. "Son faturam ne kadar" gibi istekler basit sorulardır. Ama aslında gerçek başarı daha kompleks olan isteklere cevap vermektedir. Mesela "En hafif olan kırmızı ??anta hangisi" gibi bir soru sorulduğu zaman buradan niyeti çözüp ilgili ürünleri listeleyebiliyor olması gerekiyor. Chatbot diyaloglarının %75- %80'lik kısmı SORGU içermektedir.
İstek (Request) : Artık kullanıcı kendi ihtiyaçlarını çözmek için chatbot'dan bir aksiyon beklemektedir. "Faturamı ödemek istiyorum.", "Bu çantayı alacağım", "Siparişimi iptal edin" gibi isteklerle gelecektir. Artık chatbot'un sistemlerinize entegre olması gerekiyor. Belli bir kimlik doğrulama aşamasından geçip sonrasında da isteklerini yapabileceği karar ağaçlarının (decision tree kullanan yapay zeka algoritmaları) geliştirilmiş olması gerekiyor. Chatbot diyaloglarının %15-%20'si İSTEK içermektedir.
Şikayet (Complain) : Kullanıcı kızgın ve derdini dökmek istiyor. Haklı ya da haksız ama şikayeti var, gerçek bir insanla konuşup rahatlamaya ihtiyacı var. Eğer bu kullanıcıyı bir chatbot ile karşı karşıya bırakırsanız muhtemelen öfkesi artacak ve sizin hakkınızda aleyhte konuşacak bir anti-elçi olacaktır. Bu abonenin şikayet durumunu anlamalı ve kendisi yapabilecek isteğini gerçekleştirebilecek olsa dahi "Sizi canlı bir müşteri temsilcimize bağlamamı ister misin" gibi bir soruyla insan-insan iletişimin önü açılmalıdır. Ancak bu şekilde başarılı bir chatbot inşa edebilirsiniz. Chatbot diyaloglarının %1-%2'si ŞİKAYET içermektedir.
Chatbot nerelerde olacak
Chatbot' u genelde web sitelerinde "canlı destek" bağlantısı ile görmeye alıştık ama son zamanlarda birçok yerde karşımıza çıkmaya başladı. Artık sadece yazarak değil Siri ile konuşarak da iletişime geçiyoruz. Banka ve benzeri kurumların çağrı merkezlerindeki sesli yanıt sistemleri artık chatbot'larla donatılmaya başlandı. Ya da Amazon ev otomasyon ürünü de bizimle beraber yaşayarak sohbet ederek bize yardımcı olmaya başladı. Gün geçtikçe her tarafta artık insanlar aracılığyla değil chatbot'lar aracılığı ile konuşacağız firmalarla. Hem de tüm dünya kendi ana diliyle.
Ne yapmalı?
İlk başlarda da dediğimiz gibi. Chatbot bir anda hayatımıza girecek ve hemen tüm derlerimizi çözecek bir uygulama değil. Bu bir süreç ve aslında oldukça zor bir süreç. Ama bir an önce her firmanın başlaması gereken bir proje. Firmaların süreçlerini dijitalleştirmeye, o şekilde düşünmeye, çalışmaya başlaması gerekiyor. Aksi takdirde dijitalleşemeden yok olmaya mahkum olacaklardır. Bu bir yarış ve aslında rekabet rakiplerle sizin aranızda geçmiyor. Müşterilerin ihtiyaçları ile sizin aranızda olan bir yarış bu. Eğer bu yarışı kazanamazsanız ihtiyaçlar da yok olacaktır. Müşteriniz kalmayacak ve firmanız da iflas edecektir.
Sen Ne Düşünüyorsun ?